Mit T.R.U.S.T. zum Erfolg: Kundenkommunikation meistern 🗣️

Eigentlich sollten wir ja wissen, wie es geht. Schließlich ist Kundenberatung unser täglich Brot und Kommunikation das Messer, mit dem wir unser SEO-Knowhow unseren Kunden aufs Brot schmieren. Doch auch wir müssen ab und zu "Butter bei die Fische" geben und unsere Skills aufpolieren. Genau das haben wir beim Offsite gemacht. In einem 1,5-tägigen Workshop mit der Verhandlungs- und Kommunikationsexpertin Fatou Wane haben wir uns intensiv mit dem von ihr entwickelten T.R.U.S.T.-Modell beschäftigt.

Dieses fünfstufige Modell bringt Struktur in die Kundenkommunikation: von der Erkennung des Kommunikationstyps bis hin zur Festlegung der nächsten Schritte. Dabei ist der Input nicht nur für uns als Berater und Beraterinnen interessant, sondern lässt sich auf jede Form der Kommunikation übertragen – sei es im beruflichen Kontext, im Team oder sogar im Alltag. Schauen wir uns doch einmal genauer an, wie T.R.U.S.T. dabei hilft, nicht nur Kunden, sondern auch uns selbst zu überzeugen!

T wie Type Recognition: Den Kundentyp erkennen

Im ersten Schritt von T.R.U.S.T. geht es darum, den Kommunikationstyp des Kunden zu identifizieren, um den passenden Ansatz zu wählen. Denn wie bei einem guten Gespräch gilt: Der Ton macht die Musik – und der ist bei jedem unterschiedlich. Hier kommt ein einfaches, aber effektives Modell ins Spiel: die vier Kommunikationstypen, basierend auf dem DISC-Modell.

Dieses Modell unterscheidet zwischen introvertiert und extrovertiert sowie sachorientiert und beziehungsorientiert. Daraus ergeben sich die folgenden Typen:

1. Analytisch: introvertiert und sachorientiert – legt Wert auf Details, Fakten und eine durchdachte Herangehensweise.

2. Durchsetzungsstark: extrovertiert und sachorientiert – fokussiert auf Ergebnisse und schnelle Entscheidungen, spricht klar und direkt.

3. Empathisch: introvertiert und beziehungsorientiert – legt Wert auf Harmonie und eine persönliche Beziehung, ist oft zurückhaltender.

4. Kommunikativ: extrovertiert und beziehungsorientiert – liebt den Austausch, zeigt Interesse an anderen und ist offen für Dialog.

Die Kunst besteht darin, den Typen des Gegenübers möglichst schnell einzuschätzen, indem man auf nonverbale Signale, die Wortwahl und die allgemeine Kommunikationsweise achtet. Das hilft, "die Sprache des Kunden zu sprechen" – also den richtigen Ton und den passenden Gesprächsstil zu finden.

Wichtig ist dabei, die Typen nicht schwarz-weiß zu sehen, sondern eher als Tendenzen zu verstehen. Die Einordnung kann je nach Kontext variieren, und es geht weniger darum, sich selbst korrekt einzustufen, als vielmehr darum, die Bedürfnisse und Präferenzen des Gegenübers zu erkennen. Denn nur so gelingt es, das Gespräch auf Augenhöhe zu führen und den Kunden gezielt abzuholen – sei es durch Fakten und Zahlen oder durch den Aufbau einer persönlichen Beziehung.

R wie Requesting Feedback: Offene Fragen stellen

Der zweite Schritt im T.R.U.S.T.-Modell dreht sich um die Kunst, durch gezieltes Fragen die Bedürfnisse und Bedenken des Gegenübers zu ergründen. Dabei geht es nicht darum, sofort Lösungen oder Antworten zu präsentieren – auch wenn wir Berater und Beraterinnen oft dazu neigen, genau das zu tun. Stattdessen steht das Stellen offener Fragen im Fokus, um den Gesprächspartner zum Nachdenken anzuregen und wertvolle Einblicke zu gewinnen.

Offene Fragen beginnen in der Regel mit "Was", "Wie" oder "Warum" und laden den Kunden dazu ein, ausführlicher zu antworten. Ein Beispiel wäre: "Welche langfristigen Ziele verfolgen Sie mit dieser Entscheidung?" Diese Art der Fragestellung schafft Raum für wichtige Informationen, die oft über das hinausgehen, was auf den ersten Blick erkennbar ist.

Ebenso wichtig ist es, dem Gegenüber Zeit zu geben, seine Gedanken zu äußern. Schweigen kann dabei ein wertvolles Werkzeug sein, denn es gibt dem Gesprächspartner die Gelegenheit, sich zu äußern, ohne sich unterbrochen zu fühlen. Manchmal bringt das bewusste Aushalten von Stille sogar tiefere Einsichten hervor, weil der Kunde gezwungen ist, seine Gedanken zu strukturieren und auszusprechen.

Diese Technik stärkt nicht nur das Verständnis für die Anliegen des Kunden, sondern signalisiert auch, dass seine Meinung wertgeschätzt wird. Dadurch entsteht eine offenere Atmosphäre, in der beide Seiten miteinander statt gegeneinander arbeiten – und das ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Beratung.

U wie Understanding Interests: Interessen empathisch ansprechen

Der dritte Schritt des T.R.U.S.T.-Modells betont, wie wichtig es ist, nicht nur zu hören, was der Kunde sagt, sondern auch zu verstehen, welche Bedürfnisse und Motive dahinterstehen. Oft geht es dabei weniger um die offensichtlichen Unternehmensziele, sondern um die zugrunde liegenden persönlichen Interessen, wie beispielsweise das Erreichen eines Bonusziels, die Anerkennung durch Vorgesetzte oder die Vermeidung unangenehmer Situationen.

Hier kommt die Fähigkeit des aktiven Zuhörens ins Spiel. Es reicht nicht aus, die Aussagen des Kunden einfach zu registrieren – es ist entscheidend, sie aufzugreifen, zusammenzufassen und gegebenenfalls zu spiegeln, um sicherzustellen, dass man die zugrunde liegenden Interessen wirklich verstanden hat. Ein hilfreiches Beispiel wäre: "Ich verstehe, dass Sie sich Sorgen machen, ob die Lösung wirklich funktioniert." Solche Aussagen zeigen dem Gegenüber, dass man dessen Bedenken wahrnimmt und ernst nimmt.

Die Herausforderung besteht darin, die "Zwischenzeilen" zu lesen und den Kern der Bedürfnisse herauszufiltern, die nicht immer explizit geäußert werden. Denn nur wenn man die echten Interessen des Kunden erkennt, kann man gezielt darauf eingehen und das Gespräch in eine Richtung lenken, die sowohl den Kunden als auch die eigenen Ziele voranbringt. Empathie ist hier der Schlüssel, um eine vertrauensvolle Basis zu schaffen und die Kommunikation auf Augenhöhe zu halten.

Das aktive Ansprechen von Interessen stärkt die Bindung zum Kunden und erhöht die Chance, gemeinsam zu einer Lösung zu gelangen, die für beide Seiten sinnvoll ist.

S wie Showing Benefits: Nutzen klar formulieren

Im vierten Schritt des T.R.U.S.T.-Modells dreht sich alles um die Kunst, den Nutzen einer Lösung so zu präsentieren, dass die Bedürfnisse des Kunden direkt angesprochen werden. Hier gilt es, klar und überzeugend zu kommunizieren, wie die angebotene Lösung dem Kunden tatsächlich hilft und welche Vorteile er daraus ziehen kann.

Ein effektiver Ansatz besteht darin, den Nutzen in zwei Kategorien zu unterteilen: sofortige Nutzen und nachhaltige Vorteile. Sofortige Nutzen sind die direkten, kurzfristigen Vorteile, die der Kunde unmittelbar erwarten kann, während nachhaltige Vorteile langfristige positive Effekte beschreiben, die über den Moment hinausgehen. Ein Beispiel könnte lauten: "Diese Funktion spart Ihnen Zeit, sodass Sie sich auf Ihre Kernaufgaben konzentrieren können" (sofortiger Nutzen) und "Langfristig ermöglicht Ihnen diese Lösung, effizienter zu arbeiten und bessere Ergebnisse zu erzielen" (nachhaltiger Vorteil).

Wichtig ist, den Nutzen stets in Verbindung mit den Interessen des Kunden zu bringen. Nicht jedes Argument ist für jeden Kunden relevant, daher sollte man die Argumentation immer an den individuellen Bedürfnissen des Gegenübers ausrichten. Wenn der Kunde beispielsweise Wert auf Effizienz legt, sollte man hervorheben, wie die Lösung die Arbeitsabläufe optimiert. Wenn die Beziehungsebene wichtig ist, kann betont werden, wie die Lösung die Zusammenarbeit im Team fördert.

Durch eine klare und zielgerichtete Nutzenformulierung schafft man Vertrauen und zeigt dem Kunden, dass man seine Bedürfnisse ernst nimmt. Indem man die Vorteile konkret anspricht, erleichtert man dem Kunden die Entscheidungsfindung und fördert eine positive Grundhaltung gegenüber der vorgeschlagenen Lösung.

T wie Taking Steps: Nächste Schritte festlegen

Im letzten Schritt des T.R.U.S.T.-Modells geht es darum, einen klaren Plan für die nächsten Schritte zu erstellen und dem Kunden Sicherheit zu geben. Nachdem man die Interessen und Bedürfnisse des Kunden erfasst und den Nutzen der angebotenen Lösung überzeugend kommuniziert hat, ist es entscheidend, gemeinsam festzulegen, wie es weitergeht.

Der Schlüssel zu diesem Schritt liegt in der Flexibilität. Es ist hilfreich, dem Kunden verschiedene Handlungsoptionen anzubieten und zu fragen, was für ihn am besten klingt. Ein einfaches Beispiel könnte lauten: "Wie klingt das für Sie? Würde es Ihnen helfen, wenn wir einen Zeitplan erstellen?" Diese Art der Formulierung gibt dem Kunden die Möglichkeit, aktiv in den Entscheidungsprozess einzutreten und sich an der Gestaltung des nächsten Schrittes zu beteiligen.

Das Festlegen von konkreten nächsten Schritten gibt dem Kunden nicht nur ein Gefühl der Kontrolle, sondern zeigt auch, dass man bereit ist, die Verantwortung zu übernehmen und gemeinsam an der Umsetzung zu arbeiten. Es stärkt das Vertrauen und fördert die Zusammenarbeit – schließlich geht es nicht nur darum, eine Lösung zu verkaufen, sondern auch darum, einen Partner an der Seite des Kunden zu sein, der ihn auf dem Weg begleitet.

Indem man die nächsten Schritte klar kommuniziert und einen Zeitrahmen festlegt, verringert man Unsicherheiten und schafft eine positive Grundlage für die weitere Zusammenarbeit. So wird der Kunde nicht nur überzeugt, sondern auch motiviert, gemeinsam voranzuschreiten – und das ist der Schlüssel zu einer langfristigen, erfolgreichen Kundenbeziehung.